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1. Objetivo y alcance
Objetivo
Describir la metodología establecida por ISCB® para recibir, evaluar y dar solución a las apelaciones y quejas de los clientes dentro del campo de actividad de certificación de personas.
Alcance
Este procedimiento aplica a todas las actividades que tienen relación directa con los candidatos, solicitantes y personas certificadas por ISCB® en su calidad de organismo de certificación de personas. Cubre las etapas de solicitud, evaluación, decisión de certificación, suspensión y retiro de la certificación.
Responsabilidades
Las responsabilidades específicas se encuentran descritas en el MN-RH-01 Manual de Funciones. En términos generales, son responsables el Gerente General, el Director Técnico, el Director Administrativo y el Comité de Quejas y Apelaciones.
2. Definiciones
- Apelación
- Solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de certificación de reconsiderar una decisión tomada en relación con dicho objeto (ISO/IEC 17024:2012).
- Queja
- Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización al organismo de certificación y relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta formal.
- Reclamante
- Persona, organización o su representante que expresa una queja.
- Retroalimentación
- Opiniones, comentarios y expresiones de interés sobre los servicios o el proceso de tratamiento de quejas.
- Satisfacción del cliente
- Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
3. Política de quejas y apelaciones
Para ISCB®, el sentido de justicia, equidad, imparcialidad y transparencia en los resultados de las evaluaciones y certificaciones es fundamental para la confianza de los solicitantes, candidatos y personas certificadas. En consecuencia, la Dirección ha establecido los siguientes principios:
- Cualquier solicitante, candidato o persona certificada que no esté de acuerdo con los resultados de las evaluaciones o con las decisiones del proceso de certificación tiene derecho a presentar una apelación, reclamo o queja.
- ISCB® define procedimientos y mecanismos claros para la recepción, tratamiento, gestión de la información y respuesta a quejas, reclamos y apelaciones.
- Se garantiza la imparcialidad, independencia, integridad y confiabilidad en la recepción y tratamiento de toda apelación, reclamo o queja, facilitando el acceso para su presentación.
- Todo el personal que participe en el Comité de Quejas y Apelaciones debe ser diferente al personal involucrado en la queja o apelación, con el fin de garantizar imparcialidad y objetividad en el proceso.
4. Procedimiento de apelaciones
¿Cuándo se puede apelar?
Un cliente (solicitante, candidato y/o persona certificada) puede presentar una apelación cuando no esté de acuerdo con una decisión tomada por ISCB®. La apelación debe estar debidamente fundamentada. Pueden ser objeto de apelación, entre otros:
- Datos personales o información inexacta en la solicitud.
- Decisiones tomadas durante el proceso de evaluación o examen.
- Decisiones de certificación con las que el candidato no esté de acuerdo una vez concluido el proceso de evaluación.
Plazo y formulario
La apelación debe interponerse inmediatamente al recibo de la notificación de la decisión, mediante el diligenciamiento del formulario F-CAL-05 (Acción Correctiva y de Mejora). Si el cliente no presenta el recurso en dicho plazo, se entiende que acepta la decisión sin posibilidad de apelación posterior.
Tratamiento de la apelación
- Presentación: El cliente presenta la apelación por escrito diligenciando el formulario F-CAL-07 (Recepción y Tratamiento de Quejas y/o Apelaciones), suministrado por quien entrega el resultado de las pruebas.
- Recepción y validación: Quien recibe la apelación la remite al Director Técnico, quien confirma la información con el cliente y determina la validez de la apelación.
- Acuse de recibo: La recepción de cada apelación debe ser confirmada al apelante en un plazo máximo de diez (10) días, indicando si fue aceptada o no y, en caso negativo, los motivos.
- Investigación: El Gerente inicia la investigación respectiva, analiza el concepto de la apelación, consulta los registros pertinentes y recaba información del cliente. Todo lo anterior se presenta al Comité de Quejas y Apelaciones.
- Decisión del Comité: Los miembros del Comité, quienes no deben estar implicados en la causa de la apelación, estudian los resultados, toman las decisiones y documentan las acciones en el formulario F-CAL-07. Las acciones no deben ser discriminatorias contra el apelante.
- Notificación: Se elabora un oficio con la respuesta al apelante notificando la finalización del proceso, los resultados y las decisiones tomadas. El tiempo de respuesta no puede ser mayor a treinta (30) días calendario.
Resumen de plazos — Apelaciones
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo al apelante | 10 días calendario |
| Respuesta final con decisión | 30 días calendario |
5. Procedimiento de quejas
¿Cuándo se puede presentar una queja?
Cuando un cliente o usuario se encuentra insatisfecho con la prestación del servicio por parte de ISCB® en cualquier etapa del proceso de certificación, puede presentar una queja. La queja es diferente de la apelación: no cuestiona una decisión técnica de certificación, sino la conducta, el trato o la calidad del servicio prestado.
Tratamiento de la queja
- Presentación: El reclamante presenta la queja diligenciando el formulario F-CAL-07 (Recepción y Tratamiento de Quejas y/o Apelaciones) o mediante los canales habilitados por ISCB®.
- Recepción y registro: La queja se registra con un código de identificación y toda la información de apoyo en el formulario F-CAL-07.
- Investigación: El Comité de Quejas y Apelaciones, con personal ajeno a los hechos objeto de la queja, investiga, analiza datos e indicadores del proceso y elabora un informe con las acciones correctivas propuestas.
- Respuesta al cliente: Se envía al reclamante el formulario de análisis de la queja junto con la notificación de las acciones tomadas. El registro se conserva conforme al control de registros del sistema de gestión.
- Seguimiento y mejora: Las acciones correctivas derivadas de quejas son objeto de seguimiento por el Comité y se incorporan al ciclo de mejora continua del sistema de gestión.
6. Referencia normativa
- ISO/IEC 17024:2012 — Evaluación de la conformidad — Requisitos generales para los organismos que realizan certificación de personas. Cláusula 9.8 (9.8.1 a 9.8.7): Quejas y apelaciones.
- Resolución 0217 de 2014, Artículo 11 – numeral 13 — Requisito legal colombiano aplicable al organismo de certificación de personas.
- MN-RH-01 — Manual de Funciones ISCB®.
- F-CAL-05 — Formulario: Acción Correctiva y de Mejora.
- F-CAL-07 — Formulario: Recepción y Tratamiento de Quejas y/o Apelaciones.